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好的服务,只有起点没有终点

所属栏目: 2018年合订版 > 榜样力量
作者: HB
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有意润物,无意讨好。好的服务讲求的是润物细无声的效果,潜移默化间让家长感觉一切都是自如、轻松和便捷的,而不是让家长不断主张和强调自己需要被服务。虽然她不曾直接传授知识于学生,但是能为学生和家长服务,解答困惑、解决问题,对于她来说,就是一份莫大的踏实与快乐。

 

 好的服务,只有起点没有终点

祁阳宏博培训学校 符翠莲老师


Q:符老师是去年6月份,也就是咱们祁阳校区开校之前就加入了宏博,对吗?在宏博这一年多的工作中,符老师觉得,宏博最吸引您的地方是什么?

是的,加入宏博有一年多了。可以说是一路见证了咱们祁阳校区的“诞生”与“成长”,所以就像对待自己的宝宝一样,我对这里的感情是很深厚的。校区的领导对我很好,工作氛围、环境以及待遇等各方面都是我比较喜欢和满意的,在这里还可以不断学习,提升自己,这些都是深深吸引我的地方。

 

Q:听说符老师是广西人,那您平时与家长沟通应该都是使用普通话。其实单从这方面来说,我相信那些懂本地方言的客服老师,应该会更有优势一些。但我们发现这并没有影响符老师把客服工作做好,在这个过程中您有没有遇到过一些状况?

在这方面,刚开始确实会存在一定的障碍,比如,刚开始时,看到别的同事能够用本地语言与家长自然流畅地交流,我自己会在心理上有一些不自信。主要是和老人的沟通上会比较困难,他们听不懂我的话,问我能否用祁阳话沟通,我就会诚实地告诉他们,我是从广西那边嫁过来的,这种情况下,特别是在第一次接触时,家长可能会存在防备心理。

但是我想,不管用什么语言,我只要抱着用心沟通、真心服务的态度,家长一定会理解和接受的。所以,每次与家长进行更详细的沟通时,我首先会认真倾听家长的需求,根据孩子的学习情况,推荐适合孩子的教育产品。当我们真正用心去给家长提供服务时,就会发现,家长并不我们想象中的那么难以沟通;当我们尽心尽力地为学生和家长服务时,家长也会为之感动,有时候哪怕是家长简单的一句“谢谢”,孩子一句“老师辛苦了”,在我听来都是那么悦耳动听,我觉得这是孩子和家长送给我的最好礼物

 

Q:同事们都称赞,符老师平时在日常工作中非常认真负责,比如对于学生、家长的需求,您永远都是第一时间有求必应,甚至看起来比校长还要着急,可以就具体事例跟我们分享一下吗?

我清楚地记得,有一个学生叫刘雅婷,她妈妈身体不好,一家人只能靠爸爸微薄的收入维持生计,所以孩子平时在学校里很不自信,学习基础比较差,很多行为习惯方面也不是很好。自从这个孩子来宏博后,我连着几个晚上都睡不着,一直在想怎么让孩子能够变自信,能在宏博学到更多知识,也和他爸爸进行了多次沟通,怎样去培养孩子的学习兴趣,然后和潘老师沟通,如何更好地帮助孩子。当时我只有一个念头,既然孩子交到我这里,我就一定要用心对待孩子,即使学习上没有得到大的提升,也要让她变得更自信,帮助她培养良好的生活和学习习惯。

 

Q:据了解,只要是符老师服务的学生,平时不管多晚,您都会坚持等到孩子们上完课再下班,是吗?是什么让符老师日复一日坚持下来的?

其实,这也不叫坚持,这是我应该做的。我们是做教育的,服务好学生,让孩子在这里学的舒心,让家长放心和安心,是我分内的事。孩子们开心了,我就感觉到踏实、快乐。

 

Q:您觉得客服老师平时在和家长进行电话沟通的过程中最容易忽略的礼仪是什么?

看具体情况吧。比如我们平时很容易把自己生活中的一些习惯和禁语带到与家长的电话交谈中。例如“喂”字,生活中这个词的使用很普通,但是在电话礼仪中,“喂”字其实是比较不礼貌的另外,我认为就是表达技巧,比起我们说的话,家长可能也很在乎我们怎么说,比如说话的语气,音量和节奏很重要。因为在电话里,家长只能通过声音来感受我们态度和情绪。

 

Q:在工作过程中,有没有遇到过被家长拒绝的情况?最后符老师是如何打破僵局的?

肯定会有。刚开始的时候,确实会有一些胆怯。但是后来我逐渐调整心态,告诉自己不要觉得不好意思,更不要气馁,并不断反思自己是不是开场白不够简练是不是自己没有表达清楚所以每次与家长沟通之前,我都会首先修炼“内功”,多练习几遍

当然,拒绝也分很多种情况,比如有拒绝,是家长确实不需要。还有一种拒绝是,家长存在戒备心理,特别是第一次接触的时候,我们应该理解家长的这种心态和行为。对于这种拒绝,我们应该耐心地倾听家长的需求,再得到家长信任后用心去服务客户

 

Q:对于保持与家长的良性沟通和互动,符老师有什么好的方法秘籍与其他客服老师分享的?

首先要有强烈的责任心,把学生和家长排在第一位。真正做到想客户之所想,急客户之所急。对学生要有耐心、热心,在与家长的沟通中,我觉得“诚”字最重要。

 

Q:有什么想对岗位同事说的?或者有什么话想对宏博说的?

       首先,在一个集体中大家一起舒心工作是最重要的,每天带着微笑工作,效率也会更高。其次,团结就是力量,只要我们全力以赴,不管遇到什么困难,方法总比问题多,坚持下来问题总能妥善解决。最后我想对宏博的家人们说:我爱你们,是你们让我一路成长!


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